“VoIPによるECサイトナビゲーションツール”とは、エンドユーザがECサイトへアクセス時にブラウザから直接電話をすることで、 ECサイトのサポートオペレータへ電話を掛けることができるシステムです。
電話によるサポートは、お客様へ対する適切なアクセス支援となり、より多くの購入機会を提供します。また顧客満足度の向上にも繋がります。
エンドユーザには特殊なソフトウエアのインストールは必要ありません。また、ブラウザによるアクセスのため、OSやハードウエアへの依存はほとんどありません。オペレータ側の仕組みはほとんどがオープンソースをベースとして開発を行っており、導入コストを抑えることが可能です。（オープンソース：Asterisk、ソフトフォン、Flashメディアサーバなど）
また、IPベースのシステムはコールセンタの物理的な場所に依存しません。IPパケットが到達可能であれば、何処にいても電話によるサポートが可能になります。
※Flashが必要です。
| システム | システム名 | 構成概要 |
|---|---|---|
| センタシステム | 呼制御システム | 標準構成はAsteriskのみ。大規模システムは個別対応 |
| ストリーミング システム |
Adobe FlashMediaServerもしくは互換システム | |
| Flash-VoIP変換 | FlashプロトコルとSIP及びRTMPとRTPを変換 | |
| オペレータ | ソフトフォン | 着信呼を処理するためのコールセンタオペレータが使用するソフトフォン |
| お客様 | Flashベース ソフトフォン |
お客様がブラウザから電話をかけるためのソフトフォン |
| 機能名 | 機能概要 |
|---|---|
| ACD機能 | お客様からの呼を該当するオペレータへ設定されたルールに従って振り分ける機能 |
| 振り分けルール 全員を鳴動、順次サーチ、待ち時間によるサーチ、着信呼数によるサーチ、ランダムサーチ、昇順サーチ、 重み付けによるサーチ |
|
| 録音 | お客様とオペレータの会話を録音する機能 |
| モニタリング | お客様とオペレータの会話をモニタリングする機能 |
| エスカレーション | オペレータがよりスキルの高いオペレータの支援を必要とする際にオペレータ同士で相談・転送する機能 |
※お客様の要件に基づきカスタマイズし提供することも可能です。
